Servicecenter aan het werk

In de serie ‘NHG in gesprek’ schuiven we aan bij collega’s om je een kijkje te geven in hun werk. Dit keer gaan we langs bij Tom van der Kooi, Specialist Dienstverlening bij het Service Center van NHG.

Hoi Tom, wie zijn het Service Center?  

“Met z’n achten vormen wij het visitekaartje en middelpunt van de organisatie, want we zijn vaak de eerste die mensen spreken. En we weten allemaal hoe belangrijk een eerste indruk is! Daarom zetten wij ons elke dag in om mensen zo goed mogelijk helpen, en daarbij te focussen op mogelijkheden, in plaats van onmogelijkheden. We proberen onze service altijd een beetje beter te maken. Dat gaat goed, want we worden door klanten beoordeeld met een 8.2. Dat werkt enorm motiverend.” 

Wie staan jullie zoal te woord?  

“Mensen die vragen hebben over de financiering van een woning, of interesse hebben in een duurzame verbouwing, maar ook hypotheekadviseurs, geldverstrekkers en soms ook journalisten die op zoek zijn naar een verhaal (die we vervolgens doorverwijzen naar onze persafdeling). Dat doen we via de telefoon, chat, mail, en we scannen sociale media zoals Facebook, LinkedIn en Twitter en reageren waar nodig. Onze nieuwste aanwinst is de chatbot, waar ik eerst niet zo happig op was. Chatbots zijn vaak stroperig en ik vond mijzelf achteraf vaak gefrustreerder terug dan ervoor, in de meeste gevallen nog zonder duidelijk antwoord ook. Toch dacht ik; ‘als ik het wat vind, dan kunnen anderen er zeker wat mee.’ Nu is het een steeds meer gebruikte tool.” 

Hoe komt dat?  

“Het systeem wordt steeds intelligenter, er zijn geen wachttijden, en chatten kan 24/7. We zien geregeld mensen die om 2 of 3 uur ’s nachts aan het chatten zijn, wat betekent dat het voor mensen die bijvoorbeeld nachtdiensten draaien echt een toegevoegde waarde kan zijn. Ook jongeren chatten graag, want die houden niet zo van bellen, en adviseurs die kunnen makkelijk chatten tijdens een consult met een klant. Ook leert de virtueel assistent - zoals wij de chatbot intern noemen - snel. Vragen die het niet kan beantwoorden worden opgeslagen en werken we dagelijks bij. Dus hoe meer vragen, hoe intelligenter, en hoe meer antwoorden, hoe meer tijd wij overhouden om onze expertise en kennis in te zetten daar waar we de organisatie het meest bij gebaat is.” 

Waar zet jij die expertise voor in?  

“Naast verschillende interne projecten - zoals het opzetten van interne dashboards om data visueel te maken, of samen met andere teams zoals marcom de website te verbeteren - zet ik die expertise in voor de “lastige” vragen, oftewel de vragen waar wij echt voor nodig zijn. Wetgeving verandert snel en geen vraag is hetzelfde. Daarom moeten we ons continu blijven ontwikkelen en de actualiteit goed in de gaten houden. In de Voorwaarden & Normen (V&N) staat veel, maar we krijgen veel meer vragen over zeer uiteenlopende onderwerpen die niet letterlijk in de V&N terug te vinden zijn. Die persoonlijke aandacht en het delen van kennis zien we als kernwaarden van onze service en daar zijn we als kennispartner verantwoordelijk voor. Het werk wat we doen heeft impact op mensenlevens.” 

Wat bedoel je met impact op mensenlevens?  

“Wat we zeggen kan medebepalend zijn of een koop wel of niet door kan gaan. Vaak wordt er bij ons geverifieerd of hetgeen de adviseur zegt wel klopt. Ondanks dat het niet de primaire taak van het Service Center is, hebben we ook een signalerende rol. Zo was er een situatie waarbij op basis van (onvolledige) informatie er geen kwijtschelding mogelijk was. Tijdens een gesprek ontdekten we dat deze persoon daar toch voor in aanmerking kwam. Wanneer het in zo’n geval over bedragen van €60.000,- gaat dan heeft dat grote impact op iemands leven. Dit soort dingen op tijd te kunnen signaleren en meedenken aan een oplossing geeft heel veel voldoening.” 

Waar word je nog meer blij van bij NHG? 

“Van de mensen die er werken. Het is een dynamische organisatie met mensen die een passie hebben voor wat ze doen. Maar ook van de diversiteit, de projecten en de inhoud. Bij NHG kun je je echt bekwamen in het vak met de hypotheekmarkt als specialisatie. Dat ik vroeger hypotheekadviseur ben geweest helpt daarbij, maar het blijft een breed kennispalet waarover je moet beschikken. Daarnaast is iedere dag anders en vrijwel geen vraag hetzelfde. Het is veel schakelen en trechteren. Mensen komen met hele verhalen en ik zie het als een uitdaging om met een paar vragen erachter te komen wat iemand bedoelt.” 

Zijn er ook situaties waarbij je mensen niet kunt helpen?  

“Wie we kunnen helpen is vrij straight forward. Toch krijgen we vaak de vraag of klanten bij ons een hypotheek kunnen afsluiten, waarop we uitleggen dat we geen geldverstrekker zijn maar een waarborgfonds. Of de vraag of we advies willen geven, maar dat mogen wij niet. Daar behoedt de Wet financiële toetsing (Wft) ons voor. In alle gevallen vallen we terug op de V&N en onze kennis, om achter ons verhaal te kunnen staan en rustig te blijven als mensen dwingend worden.” 

Waar zie je nog groeimogelijkheden?  

“Naast dat we onze producten moeten blijven aanpassen naar de behoeften van kwetsbare groepen in de samenleving, moeten we onszelf, de informatievoorziening en tools ook blijven door ontwikkelen. De groep die in aanmerking komt voor een hypotheek met NHG steeds breder, denk bijvoorbeeld aan (kennis)migranten, starters en ouderen. Het is belangrijk dit te signaleren, maar tegelijkertijd is het lastig omdat er zoveel verschillende belangen meespelen.”