"Ik wil echt een verschil maken als ketenmanager"

Wat wilde hij bereiken en wat is daarvan gelukt?

Een jaar geleden begon René van der Heeft in zijn nieuwe functie als ketenmanager bij NHG. We blikken samen met hem terug op afgelopen jaar. Wat wilde hij bereiken en wat is daarvan gelukt?

Op het afgesproken tijdstip sta ik nog even te wachten op René. Dan zie ik hem al uit zijn bekende hoek aan komen snellen. “Ja, sorry, mijn gesprek met Stater liep net wat langer dan ik had gedacht. Maar ik ben er, laten we beginnen.” Ik steek meteen van wal: ketenmanager, wat doe je dan eigenlijk? 

Daar hoeft René niet lang over na te denken. Hij vindt overigens relatiebeheerder een betere omschrijving. “Een ketenmanager is het verlengstuk naar buiten toe en andersom, als een soort spin in het web. Ketenpartners hebben een aanspreekpunt nodig bij wie ze kunnen aankloppen. Ik ben er om te helpen. Ik hoef het niet zelf op te lossen, maar voel me wel verantwoordelijk dat er iets met hun vragen wordt gedaan.”  
Hij omschrijft zichzelf als een soort spons: “Ik probeer erachter te komen wat er buiten speelt en breng dat zo nodig naar de juiste personen in onze organisatie.” Er lag ook een uitdrukkelijke wens vanuit NHG om actiever het relatiebeheer vorm te geven. En andersom brengt hij datgene wat er intern gebeurt in de ontwikkelteams of op het gebied van strategie en visie naar de desbetreffende ketenpartners. Dat kunnen geldverstrekkers zijn of de grote ketens van intermediairs, maar bijvoorbeeld ook BKR en schuldhulpverleners. En dan niet op het allerhoogste niveau, maar juist de laag eronder: de teamleaders en productmanagers. 

Wat wilde je bereiken in je eerste jaar? 

Voortvarend ging hij vorig jaar van start. Ruim 8.500 km in de eerste vier maanden om overal kennis te maken. Want hij weet als geen ander dat vertrouwen en elkaar leren kennen van cruciaal belang zijn in deze functie. Maar zijn ambitie reikte verder. Niet alleen weten wat er speelt bij de ketenpartners, maar ook intern de zaken strakker aanzetten. Zodat er bij het plannen maken beter op elkaar afgestemd wordt. “Dat we echt gezamenlijk optrekken. Weet je, er wordt met de best mogelijke intentie van alles ontwikkeld, maar soms ontbreekt het laatste stukje overleg.” Een voorbeeld was het vraagstuk ‘einde looptijd hypotheek, einde van een borgstelling’. Daar bleken vijf teams iets mee van doen te hebben. “En dan is het goed dat ik dat signaleer en de lijntjes intern bij elkaar breng, zodat we tot een beter resultaat komen.”  

René ziet een signalerende rol voor de ketenmanager weggelegd als het gaat om productontwikkeling en innovatie. Waar kan het product NHG nog beter aansluiten op de wensen van de markt? En past dat bij de strategische keuzes die we gemaakt hebben? René: "Het transformeren van kantoorgebouwen tot woningen, daar kan NHG een belangrijke rol in spelen.”  

Ook bij de beheertoets, die van belang is bij woningbehoud, heeft hij een belangrijke inbreng. Daarop wordt eerst bij de intermediair en daarna bij de geldverstrekker veel dubbel werk verricht. Bij NHG zijn daar drie teams bij betrokken: Productmanagement als eigenaar van de Voorwaarden en normen, Mendix die het moet bouwen en Ontwikkelteam Thuis blijven wonen, omdat het gaat om woningbehoud. Dat allemaal op een goede manier bij elkaar brengen, zodat er in 2025 een toepassing ligt die voor veel ketenpartners voordelen biedt, ziet René als een van de kerntaken voor hem.  

Wat is je kracht, René? 

Resoluut: “ Ik zeg wat ik doe en ik doe wat ik zeg. En ik ben prestatiegericht. Als ik me ergens in vastbijt, moet het ook tot een oplossing komen.” René kan het enorm waarderen als hij interne afdelingen hoort zeggen dat ze blij zijn met zijn komst en dat ketenpartners dat beamen. Hij denkt dat zijn eigen ervaring met de inhoud van het vak hem tot voordeel strekt. “Ik heb vijftien jaar in de buitendienst gezeten van een hypotheekaanbieder en werk nu al zo’n twaalf jaar bij NHG.” Hij wil echt een verschil maken als ketenmanager. Toen Rene begon, zeiden mensen nog: ‘Dat zal je nog opbreken, dat je je niet meer met een inhoudelijk klantdossier kunt bemoeien.’ Want dat was wel een hele belangrijke drive voor hem: als geen ander kon hij zich inzetten om woningbehoud te realiseren voor een consument die het moeilijk had. Dat hij nu niet meer individuele gevallen oplost, maar ze bespreekt op portefeuilleniveau, is hem zeker niet tegengevallen. Hij is een blij man als hij door ketenpartners wordt aangesproken dat NHG soms een beter inzicht heeft in de cijfers dan de geldverstrekker zelf. En dat de markt mee kan denken met voorgenomen verbeteringen in de Voorwaarden en normen. Dan loopt hij in nauwe samenwerking met Productmanagement voor de troepen uit en legt zo’n verbetering voor aan ketenpartners. Gaat dit jullie helpen? Het zijn allemaal zaken die hem goed doen. Zeker ook als hij van het MT terugkrijgt dat ze merken dat hij bij veel teams betrokken is en noodzakelijke verbindingen zoekt tussen de teams en dat hij zowel binnen als buiten hoort dat er een frisse wind waait. “Dat is waar ik het voor doe!”, zegt hij lachend.