Sneller zekerheid bij problemen door actuele data

Consumenten in een beheersituatie sneller zekerheid en geldverstrekkers meer mandaat. Door de invoering van de Digitalisering Klantreis Beheer (DKB) is dit mogelijk. Via de DKB ontvangen we maandelijks alle hypotheekmutaties waardoor we op individueel- en portefeuilleniveau een actueel beeld hebben. Hierdoor kan de doorlooptijd van een beheertraject aanzienlijk worden verkort. Lees het interview met Finn Grove (productmanager) en Marco Voets (klantmanager operations). Bron: AM magazine

Samen met klantmanager operations Marco Voets vertelt Grove over het project waar NHG al drie jaar mee bezig is.

Wat houdt het in?

“Platgeslagen gaan we meer met digitale dataoverdracht doen”, zegt Grove. Geldverstrekkers die NHG voorheen eens per jaar een overzicht gaven van de ontwikkelingen in hun NHG-portefeuille, gaan dat nu eens per maand doen. “Dat zorgt ervoor dat we een veel beter overzicht hebben van onze uitstaande risico’s. Daarnaast hebben we afgesproken dat achterstanden niet meer pas na drie maanden bij ons gemeld worden, maar al na twee maanden.”

Waarom heeft NHG maandelijks informatie nodig?

Uiteindelijk is het toch de geldverstrekker die zelf bij jullie aan de bel moet trekken als er betalingsproblemen ontstaan? “Ons doel is om op portefeuilleniveau te zien water gebeurt. Hoe kunnen we benchmarks neerzetten voor onszelf en de markt? Waar zien we de verschillen ontstaan en kunnen we de partijen van elkaar laten leren? Welke producten zouden we kunnen ontwikkelen? En we hebben de data ook nodig om op basis van ons uitstaande risico de borgtochtpremie te bepalen.”

Maar andersom gesteld. Waarom moet een geldverstrekker nog een signaal geven als jullie al op de hoogte zijn van de achterstanden?

Voets: “Dan moet je iets weten over de aanleiding hiervan. In de crisistijd heeft NHG ruim 20.000 verliesdeclaraties moeten verwerken in 5 jaar tijd. Enorme aantallen waar de keten eigenlijk niet op voorbereid was. Dat heeft ertoe geleid dat geldverstrekkers én NHG alle zeilen bij moesten zetten. Uiteindelijk was de klant de dupe omdat het proces veel te lang duurde. De geldverstrekker moest veel schakelen met NHG om toestemming te vragen bij onderhandse verkoop en executieverkoop. Dat proces hebben we geanalyseerd: kunnen we dat anders doen? Toen hebben we bedacht: als we de geldverstrekkers die toch al met hun voeten in de klei staan meer mandaat geven in ruil voor data, dan kunnen wij op een hoger niveau monitoren in plaats van steeds op dossierniveau. En voor de geldverstrekker is het alleen maar eenvoudiger geworden want hij hoeft veel minder vaak toestemming te vragen van NHG. En heeft een geldverstrekker hulp nodig, bijvoorbeeld op het gebied van woningbehoud of verliesbeperking, dan kan hij altijd bij ons aankloppen. Mochten de aantallen verliesdeclaraties toch weer toenemen, dan is dat nu veel beheersbaarder geworden omdat het toestemmingselement uit het proces gehaald is.”

Intermediairs vragen al jaren om actuele hypotheekdata van geldverstrekkers om actief beheer te kunnen uitvoeren. Dat is altijd lastig en ingewikkeld, opmerkelijk dat jullie het zo snel en eenvoudig kunnen regelen.

Grove: “Ho ho, snel en makkelijk ging het niet hoor. We hebben in onze voorwaarden staan dat die data van ons is. Het maandelijks aanleveren hebben we vorig jaar als eis gesteld, nadat we al een aantal jaar met geldverstrekkers hierover in gesprek waren. Toen hebben sommige geldverstrekkers gezegd: ‘dat kunnen we helemaal niet’. Wij hebben daarop uitstel gegeven op voorwaarde dat ze een termijnplanning zouden aanleveren. Dat is gelukt. In het tweede kwartaal van 2023 is als het goed is iedereen helemaal aangesloten. Maar het was echt een bak werk en heeft aan beide kanten klauwen met geld gekost.”

Jullie zijn voorbereid op extra verliesdeclaraties. Zijn er ook afspraken gemaakt met geldverstrekkers over wat extra coulance?

“Wat voor coulance?”

Richting de klant. Zoals er tijdens de coronacrisis betaalpauzes werden gefaciliteerd voor klanten die plotseling zonder werk zaten.

We denken continu na wat voor acties we zouden kunnen ondernemen. De woonlastenfaciliteit, die bestaat nog steeds. Dus als er een betaalpauze moet komen, dan is die mogelijkheid er binnen NHG. Trouwens ook vóór corona al. Maar het is niet zo dat we met geldverstrekkers nu concrete plannen maken. Juist geldverstrekkers zijn gespecialiseerd om mensen in problemen te helpen. Dan zijn zij de aangewezen partij om daar initiatief op te nemen. En uiteindelijk is alles met betrekking tot woningbehoud honderd procent maatwerk. Het doel van NHG is om de geldverstrekker hier zo veel mogelijk in te faciliteren en woningbehoud voor de klant mogelijk te maken.”